Les avancées en matière de technologies de l’information appliquées à la santé sont d’ordre à modifier le futur des professionnels de la santé. Omniprésentes au quotidien, elles offrent de nouvelles façons de vivre, d’organiser la société et également de se soigner.

La «santé connectée» apparaît donc comme une chance pour la santé publique, mais cette démarche nécessite d’être accompagnée, au risque de voir fleurir des applications plus commerciales que bénéfiques, surfant sur la vague et la crédulité des consommateurs. C’est vrai pour les professionnels de santé, mais aussi pour les patients, qui doivent avoir à leur disposition une information de qualité.

À la pharmacie, Facebook semble être un excellent moyen de communication pour s’adresser à nos patients. Le réseau social créé par Mark Zuckenberg compte environ 7,5 millions de comptes Facebook actifs (65% de la population) en Belgique, loin devant Google+, Twitter, Snapchat et Instagram. Simple et gratuit, le réseau social ouvre la possibilité de mieux se faire connaître, proposer des informations santé, mettre en avant ses spécialisations.

Le succès d’une page Facebook repose sur de nombreux critères. Pour être vues, les publications doivent être rythmées et intervenir plusieurs fois par semaine, tout en collant à la politique de la pharmacie et à l’actualité. Les journées et semaines thématiques sont de bons supports. Autres éléments du succès: les abonnés, des publications alternant les liens Internet, les textes, les photos et les vidéos, des informations de santé publique, promotionnelles et liées à la vie locale. Il faut nécessairement intégrer l’officine dans la vie de la commune, du quartier, du milieu social où elle se trouve, dont la page Facebook se propose d’être le relais.

Créer du flux sur les réseaux sociaux revient à créer du flux au sein de la pharmacie. Le fonctionnement est transcanal, c’est-à-dire qu’il faut que l’équipe ait le réflexe d’orienter les patients-clients vers la page Facebook, et que la page Facebook invite ses fans à se rendre à l’officine. Il faut aussi choisir les bons visuels, qui restent ce par quoi un internaute entre (ou pas) dans une publication, et surveiller les commentaires. 98% des commentaires de patients sont positifs et consistent le plus souvent en des remerciements, mais il peut arriver qu’un commentaire soit agressif ou injurieux: il doit être retiré sans tarder. Les commentaires interrogatifs ne doivent jamais rester sans réponse, tout comme les avis négatifs: la personne qui répond doit éviter d’entrer dans une discussion conflictuelle et tente au contraire de désamorcer la situation.

La facilité d’usage de Facebook ne doit pas masquer la difficulté de la gestion éditoriale de ce contenu, faire en sorte qu’il soit compris par tout le monde. On est dans l’univers de la santé, qui peut être assez technique, et il faut savoir vulgariser les informations transmises de la meilleure façon. Faire de Facebook un outil de promotion commerciale est une erreur, car les gens cherchent avant tout des informations santé. Si, dans le lot, il y a quelques promotions, pourquoi pas, mais surtout ne pas leur consacrer la totalité de la page, car cela dénaturerait ce que peut apporter ce média tourné vers le partage.

Quant au niveau réglementaire, on se retrouve face à un vide juridique. Impossible de savoir ce qui est autorisé ou pas! Il semble même que nos autorités aient une volonté de plutôt cadenasser la communication en lieu et place de l’ouvrir!

Avec Internet, Twitter, les applications mobiles, les objets connectés, les nouvelles missions du pharmacien, mais aussi la concurrence toujours plus aiguisée des autres circuits de distribution de la parapharmacie et de matériel médical, les règles de communication et de publicité concernant la profession doivent évoluer. C’est une priorité, voire une urgence face à la menace de notre monopole!